Ho seguito il vostro webinar sui nuovi servizi, cioè sulla c.d. Farmacia dei servizi, ma mi interesserebbe particolarmente capire come poter sfruttare la possibile (o, secondo voi, probabile) estensione anche nelle altre regioni, compresa anche la mia che è la Campania, della disciplina della Lombardia così di massima apertura sui locali distaccati.
In particolare, vorrei tentare di utilizzare al meglio questa grande novità anche e soprattutto con riguardo al marketing.

 

Come sappiamo molto bene, la continua evoluzione della c.d. Farmacia dei servizi ha apportato notevoli cambiamenti nel mondo delle farmacie in quanto tali, rendendole degli autentici presidi del SSN, del resto così arditamente riconosciuti e definiti nientepopodimeno che dalle SS.UU. della Suprema Corte con una sentenza di oltre tre anni fa.

È comunque evidente che queste sono novità che implicano una maggiore attenzione non soltanto sul piano della mentalità e delle strutture [locale farmacia e locali distaccati], ma soprattutto delle competenze richieste al farmacista che – oltre all’ordinario lavoro di dispensazione farmaci e vendita/consulenza in tema di parafarmaci – dovrà affiancare anche una serie di servizi correlati alla salute dei cittadini e alla prevenzione delle loro malattie.

Pertanto, sarà fondamentale poter contare su nuovi collaboratori, anche esterni, specializzati nei diversi ambiti sanitari, escludendo sempre – per le ragioni che tutti ben conoscete [pure se, per la verità, qualcosa si sta muovendo anche sotto questo profilo…] – i professionisti sanitari c.d. prescrittori, e quindi medici, dentisti e veterinari.

Ebbene, la scelta dei professionisti assume in quest’ottica un ruolo fondamentale, dato che bisognerà – evidentemente sulla base del proprio bacino d’utenza, per poter così beneficiare al meglio (anche) delle opportunità legate strettamente ai servizi – tenere in considerazione diversi parametri, tra cui l’ubicazione della farmacia, la fascia di età media della clientela e la presenza [o meno] nelle immediate vicinanze di tipologie similari di servizi, e così via.

Merita quindi precisare, come diciamo nel titolo, che siamo in realtà davanti a un “nuovo business”, che tuttavia – proprio perché tale – non può minimamente essere improvvisato, tenuto conto che, ben diversamente, va gestito e pianificato prestando particolare attenzione agli aspetti legati alla comunicazione e al marketing, visto che il cliente non sceglie/sceglierà più la farmacia, ad esempio, per gli sconti (o solo per gli sconti…), ma appunto per i servizi.

E un cliente fidelizzato ai servizi è, almeno potenzialmente, un cliente per tutta la vita.

Avvicinare clienti nuovi, fidelizzare quelli vecchi e aumentare l’autorità del punto vendita, insomma, sono questi i punti di forza delle strategie di marketing e i farmacisti che vogliono migliorare sotto questo punto di vista devono fatalmente focalizzarsi su:

  • formazione del personale: è indispensabile, cioè, che tutti i membri del team siano adeguatamente formati non solo sugli aspetti tecnici propri del lavoro in farmacia, ma anche su skills come l’ascolto attivo, l’empatia e la comunicazione, verbale e non verbale;
  • tecnologia e supporti digitali: un buon sistema di mappatura ci rilascia un report di necessità specifiche del paziente e di eventuali problematiche da risolvere;
  • ambiente e design: un ambiente accogliente e funzionale influenzerà positivamente il cliente/paziente che sarà più propenso a usufruire dei vostri servizi;
  • attività e Follow-Up: verificare, infatti, l’efficacia di un trattamento domiciliare consigliato dal farmacista certifica quantomeno attenzioni per la clientela che possono quindi decisamente migliorare la relazione con i pazienti;
  • comunicazione multicanale: in un mondo sempre più “connesso”, è fondamentale utilizzare vari canali di comunicazione [face to face, email, sms, social, app] per raggiungere i clienti con maggiore tempestività, qualità e ampiezza;
  • dati di “benchmark”: un’analisi dei colleghi/concorrenti, farmacie vicine o simili per “bacino di utenza”, può essere utile a evidenziare le aree in cui ci si può differenziare.

In definitiva, senza dilungarci oltre su un tema così ampio e variegato, l’obiettivo principale del farmacista imprenditore* deve essere quello di far diventare la sua farmacia un punto di riferimento della propria zona [dove “zona” qui è intesa non esattamente come sede farmaceutica ma piuttosto come area di pertinenza o, se si preferisce, come clientela di riferimento] per servizi a valore aggiunto, esattamente perché la farmacia tradizionale si è incamminata da tempo – e non solo nelle chiacchiere dei provvedimenti regionali o delle conferenze dei servizi – sul percorso che conduce a una vera e propria “farmacia di comunità”, verso la quale la strada è ormai pressoché interamente tracciata.


* N.B. – D’altronde, come ci ricordano i nostri Avvocati, il Consiglio di Stato con una sentenza del giugno scorso si è inventato letteralmente dal nulla appunto la figura del farmacista imprenditore come ben distinta (???) da quella del farmacista professionista, e allora è chiaro che noi su questo versante ci stiamo occupando particolarmente del farmacista imprenditore, peraltro una figura tutt’altro che secondaria.


 

(michela pallonari – cesare pizza)

 

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