Il percorso per tracciare le caratteristiche della Farmacia dei Servizi era già iniziato nel 2009 con il Decreto Legislativo 153, il quale aveva cominciato a delinearne i bordi al loro stato semi-embrionale, come abbiamo potuto facilmente constatare dai numerosi interventi successivi del legislatore.

Ma è un fatto che – perlomeno dalla scorsa primavera, come forse ricorderete – la notizia della “trasformazione” [le virgolette sono però d’obbligo…] delle farmacie italiane in Farmacie dei Servizi sta facendo discutere parecchio.

Oltre a un cambiamento, per così dire, estetico – che vede/vedrà l’insegna [o simile] “Farmacia dei Servizi” spesso vicina alla tradizionale croce verde – questo progetto ambizioso prevede che le farmacie, oltre alla cessione di farmaci, parafarmaci, ecc., possano offrire maggiori servizi in un’ottica di medicina di prossimità, espressione quest’ultima che già da sola reca/evoca evidentemente una vasta gamma di servizi sanitari, come le vaccinazioni, i test diagnostici, la c.d. telemedicina, ecc., ferma in ogni caso, si badi bene, la possibilità di scegliere il proprio medico e/o pediatra di fiducia tra quelli convenzionati con il SSN.

È chiaro che tutto questo ha in sé la finalità ultima di “suggerire” alle farmacie di vestire i panni – in prima battuta non certo scomodi – di primo presidio sanitario territoriale di medicina non urgente.

Permane, tuttavia, un certo scetticismo nell’accettare un quadro del genere come la panacea di tutti i mali.

Vi sono, non c’è dubbio, alcune preoccupazioni che possiamo ritenere significative, se pensiamo, in primo luogo, che dobbiamo capire se il paziente si fida totalmente dei risultati dei test o esami erogati dalla farmacia [abbiamo letto tutti quali siano state recentemente le reazioni di alcune classi mediche…], e poi se l’esecuzione di esami diagnostici e/o la gestione di pazienti domiciliari non finisca, esattamente all’opposto degli obiettivi perseguiti, per allungare, invece che ridurre, i tempi di attesa, specie laddove la mole di pazienti supera le capacità operative delle farmacie.

Ecco dunque spiegato perché l’inevitabile diatriba che – come appena accennato – su questo argomento ne sta derivando ha potuto indurre i c.d. esperti [non tutti collocati in ruoli perfettamente imparziali…] a considerare i lati positivi della vicenda.

Secondo loro, ma anche secondo il Governo, questa grande novità [pur se dai contorni ancora non pienamente definiti], oltre ad alleggerire effettivamente il carico degli ambulatori e dei medici di base [che, giova ribadirlo, ne costituiva l’obiettivo primario riducendo le liste d’attesa e migliorando l’accessibilità alle cure], è pensata in realtà soltanto, o soprattutto, per agevolare e “supportare” tutti i cittadini, ed in particolar modo quelli impossibilitati a rivolgersi a ospedali o ASL, magari ubicati a distanza notevole dalla propria abitazione.

Molti stanno accogliendo questa rivoluzione, vedendola come un modo per “decentralizzare” e rendere per ciò stesso più efficiente il sistema sanitario e in effetti – con quasi 20.000 farmacie sparse in tutta Italia – la loro trasformazione potrebbe rappresentare un punto di snodo per i cittadini che verrebbero infatti agevolati nell’accesso più rapido a test e diagnosi.

Inoltre, vale la pena ricordare che tutti questi servizi che la Farmacia mette a disposizione si aggiungeranno ad altri già esistenti e dunque si tratta – in ultima analisi e in buona sostanza – di una sorta di un “do ut des”.

Le farmacie mettono cioè a disposizione assistenze, prestazioni e consulenze professionali, mentre i cittadini affidano loro non soltanto il proprio benessere ma anche la propria fiducia, e la fiducia costituisce e rappresenta – non c’è dubbio – un bene che notoriamente non demandiamo con grande facilità.

La scelta di incanalare la propria “lealtà” [figlia della fiducia] verso una farmacia sta e risiede stabilmente in numerosi fattori e, primo fra tutti, in quello rappresentato dal “vissuto” e dalle “associazioni positive” che risuonano spesso dopo un servizio extra o un’effettiva consulenza farmaceutica.

Ma come si possono gestire i bisogni dei clienti-pazienti?

Questo l’interrogativo con cui si concludeva la prima parte di questo lavoro, ma possiamo aggiungerne subito un altro che è il seguente: “come si possono meglio gestire tutti o alcuni dei numerosi servizi che – presto o tardi – la farmacia dovrà verosimilmente implementare?”.

Ancora una volta, però, crediamo possa essere proprio il marketing a fornirci le risposte più adeguate.

E allora bisogna ricordare subito che offrire un servizio può rivelarsi – di per sé e in quanto tale – una condizione necessaria ma anche forse sufficiente non soltanto per incrementare i profitti della farmacia ma in realtà anche per differenziarsi convenientemente dalla “concorrenza”, come è vero del resto che ormai, piaccia o non piaccia, il mondo del consumo è spietato, e al tempo stesso [fin troppo] variegato per (limitarsi a) rendere “unico” il proprio presidio e “unica” la propria offerta.

In pratica, le farmacie devono quindi analizzare il loro ambiente e il loro pubblico per decidere quali servizi può valere la pena introdurre, guardando attentamente – ed è fondamentale farlo – sia ai costi dei servizi che rendiamo come anche alla domanda della clientela.

È inutile aggiungere, d’altra parte, che i servizi – oltre ad essere autosufficienti – devono anche contribuire, in termini il più possibile consistenti, alla redditività della farmacia.

Per implementare questo processo, è importante entrare nell’ottica del “marketing emozionale”, che infatti insegna un aspetto di grande rilevanza: bisogna creare, cioè, una connessione profonda con i clienti e unica rispetto alle altre farmacie limitrofe, perché, utilizzando emozioni genuine e storie coinvolgenti, le farmacie possono mostrare accoglienza verso il benessere dei clienti.

Personalizzando i servizi e creando esperienze sensoriali piacevoli, si favorisce – è chiaro – una relazione più intima e soddisfacente, e anche un livello di fidelizzazione crescente; inoltre, è fondamentale creare valore autentico attraverso i servizi e i prodotti esposti, offrendo esperienze che possano far risuonare, come appena detto, emozioni genuine e storie coinvolgenti nelle persone e creare, al contempo, una reputazione autentica e affidabile.

In conclusione, accogliere i cittadini – e soprattutto farli sentire accolti – e anticipare i loro bisogni e le loro esigenze, per di più conoscendo [o anche, semplicemente, mostrando di conoscere gli uni e le altre…], può fungere ulteriormente da garante di benessere sociale.

Il solo ostacolo, almeno al momento, parrebbe essere l’assenza di una giusta e specifica regolamentazione che quindi è auspicabile possa essere messa a punto al più presto.

Dunque, cosa si aspettano i pazienti dalla Farmacia dei Servizi?

Imparare a conoscere preventivamente le necessità e le abitudini (anche d’acquisto)      del territorio in cui si opera è fondamentale, perché – in un futuro anche prossimo – la farmacia potrebbe avere a che fare con anziani bisognosi, ad esempio, di ricorrere frequentemente alla misurazione della pressione o, perché no?, con giovani che invocano consulenze su altre sfere riguardanti la persona e la psiche dell’uomo.

Diventa insomma necessario che i servizi che la farmacia metterà a disposizione della clientela siano affini e tendenzialmente corrispondenti alle esigenze dell’area territoriale in cui la farmacia opera.

Beninteso, l’attuazione e lo sviluppo di questi, come di altri servizi – per conto loro quasi “poliambulatoriali” – premettono un’organizzazione addirittura gradevole e armoniosa degli spazi fisici non solo per alleggerire il lavoro degli specialisti, ma ancor più per creare un ambiente confortevole e accogliente per il paziente, nel quale pertanto egli potrà voler tornare ben presto.

(aldo montini – michela pallonari)

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