COMPRENDERE APPIENO IN FARMACIA LE ESIGENZE DEL PAZIENTE

La psicologia umana, per quanto imprevedibile, può essere una fonte molto interessante per comprendere e anticipare meglio i bisogni dei clienti.
I bisogni sono una forza motrice da non sottovalutare, in qualunque ambito, e meno che mai in quello degli acquisiti/consumi.
Prima, però, bisogna partire dalle basi: perché le persone sono guidate da alcuni bisogni intrinseci? Cosa le spinge a cercare un contatto con l’interlocutore?
Certo, non bisogna dimenticare che ogni individuo vive e percepisce soggettivamente le cose e pertanto non tutti agli stessi stimoli reagiscono allo stesso modo.
Tuttavia, vi sono dei principi che possono valere per la maggior parte del pubblico; sostanzialmente, essi si fondano sulla relazione di fiducia che si viene a creare alla base di un rapporto d’acquisto volto alla soddisfazione di bisogni inconsci – oltre che di esigenze pratiche – acquistando un bene, oppure usufruendo di un servizio percepito come tale.
Per prima cosa, i bisogni che possono spingere un individuo all’acquisto sono vari: generalmente i più comuni sono costituiti da prodotti che garantiscono sicurezza personale o finanziaria e che quindi soddisfino i bisogni primari [come, ad esempio “fare la spesa”, acquistare un occhiale da vista, ma ovviamente anche comprare farmaci].
Inoltre, vi sono i c.d. bisogni di appartenenza, vale a dire quelli che spingono ad acquistare marchi che promuovono valori di comunità, inclusione e/o appartenenza sociale [si pensi, ad esempio alla maglia della squadra del cuore, al gadget di un cantante o band…].
Infine, vi sono i bisogni di stima, che sono forse i più rilevanti in quanto spingono i consumatori a “possedere” articoli che migliorano l’autostima o il riconoscimento sociale [comprare “item” di una marca in voga, avere l’ultimo modello di cellulare, investire su una crema viso che promette una pelle levigata, ecc…].
Una volta compreso su quale bisogno fare leva, è necessario adottare una modalità di ascolto attivo ed empatico, il quale farà sentire il cliente accolto e ascoltato.
Un approccio empatico è sicuramente un punto di partenza fondamentale per fornire supporto e vicinanza.
È anche importante trattare i clienti come individui, instaurando un rapporto umano, con una comunicazione professionale, ma allo stesso tempo informale.
L’obiettivo, per concludere, non è semplicemente vendere, ma far percepire il contatto come un’occasione per migliorare il benessere psico-fisico, in un ambiente rilassato e consulenziale.
Come messaggi di fine d’anno, queste considerazioni forse possono essere utili.

(michela pallonari – valeria landi)