Ho letto la Vs. bella News, a firma Michela Pallonari, con il titolo “Oltre lo scontrino: perché la fedeltà in farmacia è una questione di memoria (e di cuore)”.
Naturalmente condivido il contenuto della News e proprio per questo vi chiedo, per restare sul tema fedeltà–memoria–cuore, se possono esistere accortezze per formare al meglio possibile i dipendenti della farmacia proprio su questo aspetto così delicato.

È sicuro, e qui siamo certamente d’accordo con Lei, che un team adeguatamente possa rivelarsi un alleato fondamentale [anche] per la crescita della farmacia.
Ora, proprio per migliorare quanto più possibile l’esperienza [quella che la clientela ci mostra di aver tratto dal rapporto con noi] del cliente/paziente e permettere una vera fidelizzazione alla farmacia possiamo consigliare a Lei e al Suo team di focalizzarvi su tre “azioni” principali.
Ed esattamente:

  • coltivare la memoria storica [anche digitale]: se la memoria umana ha dei limiti, la tecnologia ci aiuta. Utilizzare correttamente il CRM della farmacia per annotare esigenze specifiche, intolleranze o preferenze del cliente permette di personalizzare il consiglio a livelli forse impensabili solo pochi anni fa;
  • umanizzare il protocollo: le procedure di cross-selling, cross-caring e consiglio sono fondamentali per la sostenibilità economica, ma funzionano solo se calate nel contesto reale del paziente. Non proponiamo “l’offerta del mese”, ma proponiamo “la soluzione specifica per te”;
  • presidiare il post-vendita: creare percorsi di aderenza terapeutica o servizi di screening periodici sono i modi migliori per dire al cliente: “Ci prendiamo cura di te anche quando non stai acquistando“.

D’altronde, per chiudere queste brevi note, in un mercato saturo di offerte interscambiabili, l’unica vera risorsa non replicabile è la qualità del legame umano, quella ovviamente che riuscite a creare.
Ricordiamolo sempre: il prezzo si dimentica, ma il modo in cui ci si è sentiti accolti e capiti, no.

(valeria landi)

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