Nell’attuale scenario sanitario e sociale, su cui ci siamo ampiamente già soffermati, la farmacia – ribadendolo ancora una volta – si configura ogni giorno di più come presidio di prossimità in grado di integrare l’attività di dispensazione con servizi ad elevato valore aggiunto per il cittadino.
Questo ampliamento del ruolo comporta una crescente complessità gestionale, che richiede al titolare – in forma individuale o sociale, non fa differenza – competenze non solo tecnico-scientifiche, ma anche manageriali e organizzative, tra cui assume una rilevanza centrale il problem solving [che si traduce ovviamente in “risoluzione dei problemi”] il quale consente dunque di affrontare le criticità quotidiane con un approccio strutturato e orientato al risultato.
Il contesto operativo di una farmacia espone infatti a una molteplicità di problematiche: dalla gestione del personale alla relazione con la clientela, dalla pianificazione degli approvvigionamenti fino al rispetto di normative sempre più articolate.
In assenza di un metodo di analisi e di risoluzione dei problemi, il rischio è naturalmente quello di affidarsi a decisioni impulsive o a soluzioni contingenti, che possono risultare inefficaci o addirittura dannose nel medio-lungo periodo.
Al contrario, un approccio metodico consente di comprendere la natura reale della criticità, di raccogliere dati e informazioni pertinenti, di formulare diverse ipotesi risolutive e di selezionare quella più adeguata agli obiettivi della farmacia.
E però, attenzione, il problem solving non si limita certamente alla mera fase decisionale.
Una gestione efficace richiede infatti anche la capacità di implementare la soluzione prescelta con chiarezza comunicativa verso il team e con un’attenta pianificazione operativa, nonché di monitorare gli effetti prodotti, così da introdurre eventuali correttivi.
Tale dinamica ciclica – che unisce analisi, azione e valutazione – è esattamente quel che distingue un intervento improvvisato da un processo realmente manageriale.
È interessante osservare come l’applicazione del problem solving si traduca in benefici tangibili in diversi ambiti della farmacia.
Nella gestione del personale, ad esempio, consente di affrontare in maniera costruttiva eventuali conflitti [interni, è chiaro], di organizzare i turni con maggiore equità e di individuare percorsi formativi adeguati.
Invece, nella relazione con la clientela il problem solving trasforma una potenziale lamentela in un’occasione di fidelizzazione, valorizzando la capacità di ascolto e la prontezza di risposta, mentre, sul piano logistico, permette di ridurre sprechi, carenze e inefficienze attraverso, in particolare, un’analisi puntuale delle scorte e delle dinamiche di acquisto.
Infine, in ambito normativo e burocratico, costituisce uno strumento indispensabile per interpretare correttamente le disposizioni e garantire una piena conformità agli obblighi di legge.
In tale prospettiva, il problem solving deve essere pertanto considerato non come una competenza accessoria, ma, ben diversamente, come una vera e propria leva strategica di governance.
Concludendo, il titolare di farmacia che adotta questo approccio può sviluppare la capacità di trasformare le criticità in opportunità, di consolidare la fiducia del proprio team e della propria clientela e perciò, in sostanza, di guidare la farmacia con maggiore solidità in un contesto del resto in continua evoluzione.
Si tratta, in ultimissima analisi, di un’attitudine gestionale che contribuisce a definire la farmacia non solo come luogo di cura, ma come organizzazione perfettamente in grado, almeno in astratto, di innovare, adattarsi e crescere a beneficio della collettività.
(valeria l.)
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