Per realizzare l’obiettivo indicato nel titolo riteniamo imprescindibile creare alcune condizioni, sulle quali pertanto oggi soffermiamo la nostra attenzione.

Far nascere il bisogno

Intanto, è fondamentale nella fase iniziale – quindi, già nel corso del primo colloquio con il cliente – far emergere le sue necessità, invitandolo a esprimerci i benefici che egli si ripromette di conseguire acquistando/assumendo un certo prodotto.

Già questo, di per sé, dovrebbe permettere di restringere il campo del nostro “rapporto” con quel cliente entrando perciò in sintonia con lui.

Beninteso, se si tratta di un “cliente con ricetta”, il farmacista deve identificare – come del resto ben sapete – qual è l’associazione migliore rispetto a quella prescrizione, puntando in particolare sul fatto che l’assunzione di un certo farmaco [tenendo conto della stagione e del contesto ambientale] potrebbe facilitare/migliorare la sua vita.

Insomma, in pochi secondi potrebbe rivelarsi possibile delineare in tempi rapidi – dopo aver colto il bisogno del nostro cliente – quale possa essere la soluzione da proporgli/indicargli.

Associare, emozioni e senso di necessità

In altre parole, dobbiamo aiutare il cliente a immaginare/visualizzare l’effetto che l’assunzione del farmaco [o servizio] suggerito/proposto/indicato gli arrecherà, magari anche, perché no?, rilevato dagli altri.

Prestiamo allora molta attenzione a quel che dice il cliente, perché un ascolto attivo permette di avere le informazioni necessarie per prospettare una soluzione che faccia al caso suo e allo stesso tempo gli consenta di sentirsi “importante” oltre che maggiormente predisposto ad affidarsi.

Far percepire al cliente, in definitiva, che la nostra proposta [di un farmaco o di un servizio] è personalizzata, cosicché potrà anche giungergli il messaggio che la nostra farmacia mette in primo piano una gestione accurata della clientela.

Formulare la vostra proposta…

La vostra comunicazione, come certamente avrete colto, deve essere chiara e persuasiva e d’altronde l’approccio verso il cliente assume un ruolo fondamentale per trasferirgli la vostra professionalità e preparazione.

E tuttavia la proposta deve essere concisa e rispondere al beneficio ricercato, e questo vi induce a guardare con la migliore attenzione i segnali che il cliente può inviarvi così da comprendere se egli ha dubbi o perplessità non palesati [quel che del resto si verifica non di rado…] e in tal caso domandargli se necessita appunto di ulteriori spiegazioni.

E però, indipendentemente dal costo del prodotto, la farmacia deve focalizzare la sua comunicazione sui benefici e, anche quando emerga l’esigenza di “risparmiare”, deve nondimeno proporre la soluzione più efficace e rispondente alle necessità manifestate.

 …e chiudere la vendita!

 Perché la chiusura, è chiaro, diventa la naturale conseguenza di una “trattativa” ben condotta che allora va fatta con serenità e convinzione [dopo aver tentato, come si è detto, di esprimere la nostra personale visione delle cose], ma entrando comunque nella “mappa” del cliente.

Ma, s’intende, pensare anche a determinare un incontro successivo

Dovete, per concludere, creare le condizioni perché il cliente ritorni con piacere da voi, anche solo per avere un parere circa la terapia, oggetto del colloquio precedente.

E un’occasione per farlo tornare potrebbe, ad esempio, essere quella di rammentargli promozioni o iniziative in corso o progettate, avendo sempre cura – da ultimo – di non perdere il contatto visivo con lui durante il saluto, perché questo potrebbe far pensare ad una mancanza di attenzione nei suoi confronti.

(valeria landi)

La SEDIVA e lo Studio Bacigalupo Lucidi prestano assistenza contabile, commerciale e legale alle farmacie italiane da oltre 50 anni!