Sono socio accomandatario di una sas titolare di farmacia e vorrei qualche delucidazione sul brand identity di cui anche voi avete parlato in varie occasioni.

Intanto, con Brand identity s’intende, per l’appunto, “l’identità” che la farmacia vuole trasmettere ai propri clienti e, come già abbiamo avuto occasione di evidenziare, questo è un passaggio importante per far salire di livello la nostra farmacia.
Prima però di “costruire” una propria “identità” bisogna capire se dobbiamo e/o vogliamo ragionare nell’ottica dell’offerta oppure nell’ottica della domanda.
La prima, da un lato, presenta certamente alcuni vantaggi e soprattutto quello di offrire un numero di prodotti molto ampio e/o con buona varietà, e però, dall’altro, c’è il rischio tutt’altro che teorico che il cliente possa trarre da un’offerta eccessiva seri elementi di confusione, ancor più quando si tratti di un cliente che entra in farmacia raramente, o addirittura per la prima volta, per acquistare – diciamo così – un unico prodotto, rendendo per ciò stesso difficile qualunque sua fidelizzazione.
Se invece ragioniamo nell’ottica della domanda, il focus diventa quello di investigare sulle richieste e i bisogni dei singoli clienti [o, magari, della clientela in generale, naturalmente quando questo sia possibile], e – particolarmente sulla base di valutazioni di determinati parametri [contesto economico, socioculturale e ambientale] – la farmacia deve essere in grado di individuare questi bisogni addirittura prima che si manifestino, così che il cliente trovi nei nostri locali soprattutto “accoglienza”, tale da trasferirgli anche la sensazione, per non dire la certezza, di veder soddisfatte nella farmacia le loro necessità.
Quindi la vera chiave di vendita va proprio ricercata, come dicevamo, nella fidelizzazione del cliente, che è come dire convincerlo a sceglierci come farmacia di fiducia in cui quindi fare i suoi acquisti.
Per porsi insomma nell’ottica della domanda, bisogna perciò rispondere ad alcuni interrogativi, peraltro – ma soltanto in apparenza – abbastanza semplici: che significa, cioè, “benessere” per le persone in generale? E per i nostri clienti in particolare? Quali prodotti possono soddisfare il bisogno di benessere e di salute? Cosa si aspetta il cliente da noi e dalla nostra professionalità?
Rispondere a queste domande, come appena sottolineato, non è affatto scontato perché il farmacista può essere –  più o meno consapevolmente – indotto, come dire?, a pensare “all’antica”, cioè che le sue competenze inizino e si esauriscano con la dispensazione del farmaco e con i consigli/suggerimenti professionali che ineriscono al suo ruolo, mentre c’è qualcun altro [ovviamente il medico…] deputato a prescriverlo, e dunque, in estrema sintesi, quel farmaco sarà venduto – quando sarà venduto – senza necessità di particolari impegni di promozione, pubblicità, ecc.
Ma le cose non stanno affatto così, o da tempo non stanno più così e allora – senza girarci troppo intorno – al farmacista non sono più consentiti margini di passività o di mera attesa, e ancor meno gli è consentito di ignorare la propria posizione sul mercato e/o le esigenze e le caratteristiche della sua clientela, né di non comprenderne appieno i bisogni, dovendo – ben diversamente – perfino prevederli, come detto, ancor prima che si manifestino e pertanto organizzare di conseguenza la farmacia ma, prima ancora, “se stesso”.
Appariremo pure banali, ma – vale la pena ribadirlo una volta di più – la farmacia, perlomeno sotto gli aspetti presi in considerazione in queste note, è un’attività commerciale come altre e come tale va allora trattata e gestita, e perciò non può non ricercare anch’essa la sua brand identity, che, in una sola parola, non è altro che la sua presentazione “plastica” ai consumatori.

(michela pallonari – cesare pizza)

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